フリマアプリにはない「顧客対応」

メルカリ転売などからyahooショッピングを始めた方がちょっと戸惑うのが、この顧客対応じゃないかと思います。

出品して、買ってもらって、評価して終わりなフリマアプリと、やってることは同じなのに少しだけディープなんですよね。

それは、CtoCのフリマアプリと違い、立場がストアだからにほかなりません。


そしてストアと個人販売との違いは、売ったあとも責任が生じるという点のように思います。

顧客対応と聞くと、なんだかビビりますが、私の経験上それほど悪い購入者はいません。

しかし、1％ぐらいの割合で理不尽なことをいう購入者が存在します。

不慮の事故と同じで、これは防ぎようがありません。


ストアに落ち度がないのであれば「早く終わらせる」こと最優先で対応しましょう。

悪い評価を1回つけられても、良い評価が続くことでどんどん下に追いやられます。


とにもかくにも、利益にならないことに時間を奪われないことが重要です。

顧客対応は基本「メール」で行う

会社概要にはストアの電話番号表示が必須ですが、できるだけメールでお問合せいただくようにインフォメーションに書いておくといいですよ。

電話は手軽ですが、後日言った言わないを防ぐためにもメールまたは「お問合せ機能」をご案内しましょう。


なぜなら、誤ったことをうっかり言ってしまうからです。

揚げ足取りでさらにトラブルに発展しかねないので、電話で問い合わせがきてもメールでの返答に切り替えます。

メールアドレスは開店申請時に登録したメールアドレスが会社概要に表示されていますが、

お問合せをしてくる購入者のほとんどは、お問合せ機能を使って連絡してきます。

ストアの返答も、メールが直接送られてきた場合を除き、お問合せ機能で対応します。


大切なのは、購入者がストアと連絡を取れることです。
連絡しても返答がない、これが一番いけません。

最悪、ストア休店措置を取られますので、問合せは絶対に放置しないように。

ストアクリエーター内のお問合せ機能でできること

出品している商品に関する問い合わせは、カート内のお問合せ機能が使えます。

「お問合せ機能」はメールアドレスを介さないチャットのようなツールです。

注文前であれば商品へのリンク、注文後であれば注文情報へのリンクもつくので確認がスムーズです。

画像の送受信もできるので、不具合商品が届いたりした場合の確認も双方が簡単にできます。

購入者 がこの機能を使って質問をすると、ストアクリエーター上に表示されると同時に、登録してある店舗アドレスにも通知が送信されるため、見逃しがありません。

返信対応は、ストアクリエーター内で行います。

お問合せを完了処理するまで、ストアクリエータートップ画面に「出店者回答待ち」として表示されます。

ヤフーショッピングでもっとも多い問合せ

領収書を発行してほしい

一番多いのが領収書についてのご依頼です。

ヤフーショッピングには購入者自身が注文履歴から領収書を発行できる機能を搭載していますが、そもそも購入者が認識していない、また「領収書発行」ボタンが表示されていないケースがよくあります。


そのためこの問い合わせが多く、その対応も「ストアにお任せ」となっています。


ご注文時には切手代は頂いていないため、完全にサービスとなります。

郵送してあげるかどうかはあなた（ストア）の自由です。

私のストアでは、注文管理から請求書を発行→PDFまたはjpgに変換したものを購入者に送信しています。

本来、納品書・請求書は領収書としては使えないのですが・支払先・日付・金額・支払内容が明記されていれば領収書にはならなくても、支払い証明にはなるので、購入者にことわったうえで発行しています。

そもそも、ストアクリエーターの注文管理画面では「納品書」「請求書」の発行ができるのに「領収書」ボタンだけがありません。


このことからもストアが「領収書」を発行する義務はないと私は思うのですが、運営ではありませんのでわかりません。


万全を期すために、

・ストアでは領収書の郵送はしていない

・発行できるものは「支払い証明書」である

・PDFによる電子発行である　

という旨を会社概要にでも表示しておくことをおすすめいたします。

領収書の電子保存が義務化されるという情報がありますから、そのうち「手書き領収書送ってくれ」といった要望はなくなると思います。

届いた商品が違う、個数が足らない

ちょっとの間違いが購入者・ストア・サプライヤーの3者に何倍もの手間と時間をかけてしまうため、本来ミスしないのが一番ですが、サプライヤーも完全完璧ではありません。

何度か、カラー違い、個数違い、商品違い、商品も個数も違うというパターンがありました。

連絡してくれる 購入者 はまだいい方で、間違いを指摘せずに店舗評価を悪くつけられるのが一番怖いです。

こういった発送ミスには、とにかく「言い訳」をしないのが大前提です。

まずはこれ以上謝罪の言葉がないというレベルで謝罪したうえで、対応のご相談をします。

サプライヤーが間違えて送りました、と言いたいところですが、購入者には何のことかわかりません。

ストアの発送ミス。終始そのスタンスで対応します。

購入者への謝罪のかたわら、サプライヤーに連絡をし、どう対処するかを決めて、その内容を 購入者に伝える、という大変な手間になります。

はじめはご立腹であっても、ちゃんと丁寧に対応すれば、最後は必ず「対応ありがとうございました。また購入します」と言ってくださるものです。

ミスが起きても冷静に誠実に対応すれば、いずれは良い方へ作用します。

商品が不良

国内仕入れでの商品不良はめったにありませんが、中国輸入では検品しないと日常茶飯事に起こります。

商品不良は高確率でストア低評価につながります。

そもそも、購入者には商品レビューとストア評価を分別していない場合が多いためです。

商品が気に入らない、たまたま不良品だった＝ダメな店


こう結論付けられます。

ストアクリエーターに、低評価レビューの削除依頼フォームがありますが、あまりあてにはなりません。

詳しく知りたい方は、ストアクリエータートップ画面からレビュー管理を見てみてください。

よほど悪意に満ちたストア評価でもない限り削除に応じてもらえる確率は低いです。

未然に防ぐしか方法はありません。


商品不良による低評価を避けるには、

1．販売をやめる

2．改善できることなら改善して販売する

3．不良部分をあえて記載して売り続ける


の3つの選択肢となります。

ラッピング、ギフトカードをつけてほしい

ストアの取り扱い商材にもよりますが、たまにあるケースです。

私のところでは、不織布マスクにラッピングして送ってくれというご要望もありました。

自分の元に在庫があればできなくはないのですが、フルフィルメント発送やドロップシッピングの場合、ラッピングには対応できません。

どのご要望でもそうですが

あらかじめ「できないこと」を断っておく

ことで、クレームを防いだり、後の対応を楽にすることができます。


転ばぬ先の杖として、


・オプションの追加を使ってラッピングやギフトカードに対応できないことを明示

・商品画像でラッピングやギフトカードに対応できないことを明示

　しておけば、そこを押しても「つけてくれ」と言ってくる購入者はまずいません。

お客様都合のキャンセルを防ぐには

以下は、Yahooが推奨している内容ではありません。
あくまでも参考までに留め、実行する場合は不利益も考慮のうえ自己責任で行ってください。



ストアに落ち度がある場合を除き、できれば避けたいのがキャンセルです。


本来なら、注文承諾メールを送る前にステータスをキャンセルにすればいいだけですが、フルフィルメント発送の場合、注文と同時に自動で発送に進むため、ストアではどうしようもありません。

アナログでフルフィルメントに連絡をし、ヤマトまで巻き込んで多くの時間が無駄になります。


失った時間と労力は返ってきません。方法はただ1つ。

ページ内や注文途中に「注文確定後のキャンセル不可」であることをこれでもかと明示

例1：商品情報のオプションに表示

例2：商品画像内に表示（これが一番効果的）

例3：カート内に表示

カート内に表示させる方法

[ストア構築]―[カート設定]―[オプション設定]

「編集」をクリックして質問1、質問2に任意の質問事項として入力することができます。

お客様都合によるキャンセルは安易に受けない。

ストア側理由であっても商品が用意できない場合以外はキャンセルしない。

この姿勢が大事かなと思います。

クレーム

クレームには必ず原因があります。

原因を見極めるまえに、否定するのもむやみに謝罪するのもNGです。

まずは状況把握から

クレームだからといって、いきなり「申し訳ございません」を使わないようにしましょう。

万が一、購入者側の過失だった場合に非を認めることになります。
謝罪の前には写真などクレームの理由となっているエビデンスを提出してもらうことも必要でしょう。

そのうえで何に対して「申し訳ございません」なのかを認識して使い分けすることが大事かと思います。

よく言われる「イメージ違い」といったクレームや、サイズ間違いなどは購入者都合ですので、「申し訳ございません」を使うならば

「申し訳ございませんが弊社ではイメージ違いによる返品は対応いたしかねます」

といった使い方になります。

つまり弊社が対応いたしかねることに対して申し訳ないのであって、イメージが違うことに対しては謝罪しません。

クレームを長引かせない

ヤフーショッピングでは問い合わせへのリアクションはストアパフォーマンス評価の対象になるので、メールなどで送られてきたクレームに対し、速く対応することが重要になってきます。

しかし状況をよく把握しないまま返信すると、かえって悪化する場合もあります。
何度もやりとりをして解決までの時間を長引かせないようにしましょう。

時間がかかりそうな場合は、取り急ぎ「弊社で調査のうえ、折り返し返信させていただきます」といった差しさわりのない一文を返して、次の返答で完結することを目指します。

ストアとしてのスタンスを固めたら毎回貫く

たとえば、いかなる理由でもキャンセルは受け付けない、と決めたらたとえ商品不良であっても「キャンセル」ではなく「部品交換」で納得していただくことです。

購入者しだいで、対応を変えるるのはよくありませんし、別のクレームでの対応でまた悩むことにもなります。

1度決めたら、前回もこの対応だったという方針を貫くことが大事かなと思います。

クレーム対応は感情に流されない

「こんな商品を買ってイヤな気分になった」
「せっかくのイベントが台無しになった、どうにかしてくれ」

こういった感情的なクレームに、気持ちを持っていかれないようにしましょう。

こちらに非があったことへの真摯なお詫びの気持ちを持つことは人として大切ですが、仕事や商売において感情的になるのは絶対に避けなければなりません。

何と言われようと、間違いのない規定通りの対応を貫いて、早期解決へ全力傾注しましょう。

丁寧な言葉の裏に少し冷酷な部分が伝わるか伝わらないかくらいがちょうどいいと私は考えています。


以上、クレームについての経験から、対応や考えを書いてみました。
参考になれば幸いです。